¿De qué forma debo presentar las peticiones, quejas y reclamos?
La petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de atención al cliente o nuestra línea de servicio al cliente 116. Para la presentación de su solicitud escrita debe suministrar la siguiente información: Nombre del prestador a quien se dirige Descripción clara de los motivos de la petición Relación de los documentos que anexa, si los hubiere Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta , teléfono de contacto, código de la factura y correo electrónico, si lo tiene. Firma del peticionario Recuerde quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente radicada para efectuar un seguimiento al trámite de la misma.
¿Qué trámite le debe dar la empresa a mi petición?
La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para dar respuesta a su petición, queja o recurso, más cinco ( 5 ) días hábiles para enviar la citación al reclamante. Pasados los cuales se podrá efectuar la notificación personal solo dentro de los cinco (5 ) días hábiles siguientes. De no notificarse personalmente se procederá a la notificación por aviso, es decir se enviará un aviso acompañado de la copia íntegra de su respuesta a la dirección de notificación aportada
¿Las empresas deben dejar comprobante de la toma de lectura del medidor?
No existe norma alguna que obligue a las empresas dejar comprobante de toma de lectura de los servicios públicos domiciliarios.
¿Cuál es el término para que el prestador entregue la factura?
El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura, y así mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma, en el lugar convenido para el efecto con el suscriptor o usuario. El hecho de no recibir la cuenta de cobro no libera al suscriptor y/o usuario de la obligación de atender su pago.
¿Qué se debe hacer cuando no llega la factura al inmueble?
Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe ir a la empresa a buscarla y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y evitar la suspensión del servicio. También puede llamar a la línea 116 y consultar el valor a cancelar por el servicio de acueducto y alcantarillado.
¿En qué consiste el fraude?
El fraude consiste en la alteración de las características físicas de uno o varios de los componentes del equipo de medición que afecta su normal funcionamiento, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario. Sin embargo, no toda manipulación a las acometidas o al medidor constituye un fraude. Las conexiones directas a la red antes del medidor que afecten el consumo, así como la inversión de fases ó by-pass en el medidor son situaciones de fraude, razón por la cual su existencia se determina a simple vista. En el caso de irregularidades externas en el medidor, tales como sellos rotos, rotura de tapas o del vidrio protector es necesario retirar el medidor para comprobar técnicamente si hubo o no manipulación interna; si como resultado de esa prueba técnica se encuentra hubo manipulación interna en el medidor, se entiende que hay fraude.
¿En qué casos puede suspenderse el servicio?
El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas señaladas en la Ley de Servicios Públicos, que son las siguientes:
• Mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se han interpuesto recursos.
• Fraude en las acometidas, medidores, conexiones o líneas. Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
• Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados.
• Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
¿Qué es una tarifa?
Como retribución al costo en que incurren los prestadores de servicios públicos domiciliarios para llevar el servicio a nuestra residencia, los usuarios debemos pagar un precio, que se conoce como tarifa. La Tarifa es el precio del servicio, este refleja los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio, estos costos son: El cargo fijo que es el costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los gastos de administración, facturación, medición y demás actividades permanentes.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado?
Los usuarios residenciales tienen derecho a solicitar, ante la oficina de planeación municipal, la revisión del estrato socioeconómico que les haya sido asignado por el Alcalde. En primera instancia pueden acudir ante la Alcaldía Municipal. Si esa reclamación no es atendida satisfactoriamente por la Alcaldía, el usuario puede presentar reclamación ante el Comité Permanente de Estratificación. Si el municipio no ha efectuado la estratificación, Usted debe acudir en primera instancia ante la empresa que presta el servicio y en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
¿Cómo puedo saber si hay escapes o fugas de agua?
Usualmente, los escapes se presentan en:
• Tubos averiados o uniones defectuosas
• Empaques gastados en llaves y cisternas que permiten el paso del agua
• Tanques alto o bajos defectuosos o averiados.
Recuerde: Evite fugas, vigile constantemente el estado de sus instalaciones (tuberías, tanques, llaves, sanitarios, etc), y repárelas oportunamente. Tenga en cuenta que donde hay humedad, hay escape.